Pr-byrån bakom kulisserna

Pr-byrån bakom kulisserna

En negativ kommentar, 30 förlorade kunder

Sociala medierPosted by Anna Malmsten 26 Nov, 2009 12:11:34

En negativ kommentar på Twitter, YouTube eller Facebook når i genomsnitt 45 personer, 30 av dem kommer att undvika företaget i framtiden, enligt en undersökning genomförd av det amerikanska konsultföretaget Convergy.

eller, så tänker man på ett annat sätt... Förr satt folk vid köksbordet och snackade skit om företag med sina vänner. Då förlorade man kunder utan att veta varför. Idag lägger man upp skitsnacket på nätet. Då kan företagen göra något åt det.

Genom att lyssna på sina kritiker och göra något åt problemen kan man vända kritikerna till anhängare.

En som är bra på att lyssna och besvara kritik som publiceras på nätet är Annika Kristersson, presschef på Tele 2. Hon bevakar nätet med hjälp av en egenhändigt byggd Netvibes-sida. Den kollar hon av varje morgon och besvarar sedan personligen de kritiska inläggen och ser till att lösa deras problem. Hon avleder snabbt från fortsatta diskussioner på nätet genom att be dem mejla henne istället. Ofta återkommer kritikerna med en hyllning till Annika, som har hjälpt dem att lösa hennes problem.

Här ser du hur hon vänder en ledsen Comvickund till en glad Tele 2 kund:

1. Kunden klagar på att hon har blivit av med sina pengar på sitt Comvic-kontantkort. I inlägget nämner hon att även Tele 2-kunder har haft likandne problem med bedrägerier. Hon beklagar sig dessutom över att Comvic inte har hjälpt henne att lösa problemet.

2. Annika Kristersson, hjälten, träder in. Vi mejl erbjuder hon bloggerskan ett kontaktkort med 50 kronor på. Bloggerskan hyllar detta initiativ.

3. Bloggerskan får sitt startpaket och hyllar Annika offentligt.

Om kritikernas klagomål inte blir bemötta fortsätter de att vara kritiska. De sprider sina åsikter till fler och säkerligen får de flera bekanta att undvika företaget, precis som Convergys undersökning visar. Därför är det så viktigt att göra såsom Annika gör.

Hon lyssnar på kritikerna, funderar på vad hon kan göra åt problemet och för en dialog. Ofta vänder hon företagets kritiker till ambassadörer istället, de får en bra historia att berätta om Tele 2.

Vad konstigt! Varför gör inte alla så?

Det finns några exempel på företag som har lyssnat på kundernas kritik och gjort något åt dem. Bazaar Voice berättar om Oriental Trading, en e-handelsplats som säljer prycklar. De har, baserat på kundernas utvärderingar, ändrat 700 produkter under fem månader. De har byggt varumärke genom att lyssna på sina kunder, åtgärda problemen och tacka kunderna för feedbacken.

”The Land of Nod” sålde ett skrivbord för barn. Kunderna klagade på att ytan var för mjuk så att skrivbordet blev fult snabbt. The Land of Nod gjorde om bordet och skickade ut det nya bordet som tack till kritikerna.

Dessa två företag har omvänt kritikerna till ambassadörer och fler borde gå i deras spår.

Mitt råd:

1. Lyssna på vad som sägs om er på nätet.

2. Vad kan du göra åt den kritik som framförs?

3. När du kontaktar dina kritiker, var tydlig med vem du är, vilket företag du representerar och att du tar deras kritik på allvar, målet är att lösa deras problem.

4. Berätta om de åtgärder företaget gör efter att ha lyssnat på kritikerna på nätet.

Alla kritiker vill bli hörda, de vill ha hjälp att lösa sitt problem. Genom att hjälpa dem hjälper du ditt företag att bli mer konkurrenskraftigt.

Lycka till!

  • Comments(2)//blogg.vesir.se/#post64